Experiencia de Usuario para ecommerce: lo que necesitas saber para mejorar las ventas
por Jesús Maceira, October 13, 2022
Sin duda la experiencia de usuario para ecommerce es en la actualidad uno de los elementos más importantes para los comerciantes y dueños de negocios online. Es una de las consecuencias que vemos en la era post-pandemia. Porque los consumidores digitales ahora esperan tener experiencias de compra con unas características que simplemente, muchas empresas no vieron venir.
Como propietario o gerente de un sitio de comercio electrónico, con toda seguridad, tu objetivo principal es hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo posible para el usuario final. Y esto inevitablemente se reduce a la experiencia del usuario de tu tienda online.
Pensando en este desafío, de cómo mejorar la experiencia de usuario en el comercio electrónico, queremos compartir en este artículo los aspectos más importantes que debes considerar para que tu ecommerce ofrezca a tus clientes la mejor experiencia posible. Y quizá lo que muchos desean y buscan: mejorar las ventas.
¡Vamos a ello!
¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?
Según se puede consultar en este artículo de Valido, la experiencia de usuario realmente no es un concepto nuevo. Pero que, con el uso intensivo de la tecnología, en una —cada vez más— amplia cantidad de dispositivos, no ha hecho sino adquirir mayor importancia.
Al investigador y científico cognitivo estadounidense Don Norman se le atribuye haber acuñado el término «experiencia de usuario» en los 90s, cuando trabajaba para Apple.
Su definición de experiencia usuario es:
«La experiencia del usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos».
En este vídeo, el propio Don Norman (fundador de Norman Nielsen Group, junto a Jakob Nielsen) explica el concepto:
La experiencia de usuario para ecommerce
Partiendo del concepto original de Norman, cuando pensamos en la experiencia de usuario para ecommerce, podríamos decir que se define como: las emociones que vive una persona después de interactuar con una tienda online. En el comercio electrónico, la experiencia de usuario está directamente relacionada con cómo se sienten las personas cuando visitan tu ecommerce y qué tan fácil es para ellas realizar la acción deseada.
En el caso de los sitios de comercio electrónico, son varias las acciones que deseamos que un cliente realice dentro de la tienda como: buscar y filtrar productos, seleccionar según la categoría, comprender la descripción de un producto —y vincularla con sus deseos— hasta lo más querido por los comerciantes: colocar el producto en un carrito de compras para finalmente, realizar la acción de comprar.
Ten siempre presente, que para comprar un producto los seres humanos pasamos por un proceso de decisión que ocurre en nuestro cerebro. En el que convergen estímulos, necesidades, características de un producto, emociones y experiencias previas, entre otros. «Ir de tiendas» o «ir de shopping» es en la actualidad, una de las actividades de ocio más importantes de las personas, lo cual también es un fenómeno que ocurre digitalmente.
Al comprar, la satisfacción no sólo tiene que ver con el producto/servicio en sí, sino también con todo el proceso de compra. Algo crítico para las tiendas online, donde mientras más agradable y fácil sea ese proceso, mejor será el resultado para el negocio.
Entonces, la experiencia de usuario en el comercio electrónico, para que sea satisfactoria, requiere de diseño. Es lo que hoy se conoce como diseño de experiencia de usuario.
¿Qué es el diseño de experiencia de usuario?
Según la Interaction Design Foundation, el diseño de la experiencia del usuario (UX) es el proceso que utilizan los equipos de diseño para crear productos que brinden experiencias significativas y relevantes a los usuarios. El diseño de UX implica la creación de todo el proceso de adquisición e integración del producto, incluidos los aspectos de marca, diseño, usabilidad y función.
Diseñar una experiencia incluye no solo hacer que el software sea fácil de usar. Sino también diseñar las demás experiencias relacionadas con el producto, por ejemplo: la campaña de marketing, el empaque y el soporte postventa. Lo que es más importante, el diseño de UX se preocupa por ofrecer soluciones que aborden los puntos débiles y las necesidades. Después de todo, nadie utilizará un producto que no sirve para nada.
En el caso de las tiendas online, crear una experiencia de usuario agradable y fácil, pasa por conocer las necesidades específicas de los clientes potenciales que queremos atraer a la tienda. Y en especial, conocer qué tareas las personas deben lograr con facilidad al interactuar con nuestro ecommerce. Como las que mencionamos antes: buscar, filtrar, seleccionar… un producto.
¿Por qué la experiencia de usuario del comercio electrónico es tan importante para las tiendas en línea?
Sencillo. Porque una experiencia de usuario deficiente te hace perder dinero. En una sociedad digital post-pandemia en la que comprar desde cualquier lugar es ya la norma y no la excepción, requiere que los comerciantes ofrezcan la experiencia que los clientes están demandando.
El cliente, sigue siendo el rey. Y si él, no está satisfecho con tu proceso de compra, producto o servicio, no obtendrás ningún beneficio. Esto es válido para todas las tiendas de comercio electrónico. Una mala experiencia hace que un 38% de los usuarios abandonen tu sitio rápidamente y, de hecho, es poco probable que el 88% de los usuarios regresen a un sitio después de una mala experiencia de usuario.
Source: Zippia.
En cambio, los sitios online que ofrecen una gran experiencia, ganan la lealtad del cliente, aumentando la tasa de conversión y estimulando a los clientes a gastar más dinero en sus productos.
Según Forrester, cada $ 1 invertido en UX da como resultado un retorno de $ 100 (ROI = 9,900%). La satisfacción del cliente es la clave aquí. Un mejor diseño de UX podría generar tasas de conversión de hasta el 400%.
Si llegaste hasta este punto del artículo, estamos seguros que ya tienes claro el significado de la experiencia de usuario y su importancia en el comercio electrónico. ¿Cómo crees que es el estado actual de la experiencia de usuario de tu ecommerce? ¿Existe algún error que pueda estar impidiendo el crecimiento de las ventas? Reflexiona un momento sobre ello.
Si quieres realizar una auditoría integral de todos los aspectos relevantes de tu ecommerce, puedes solicitarla al equipo de Valido aquí.
Seguro que será de gran ayuda para identificar errores críticos en tu tienda online y comenzar a implementar las mejoras necesarias. Veamos ahora, pensando la experiencia de usuario de tu ecommerce, lo que deberías considerar para mejorar y aumentar tus ventas.
Mejorando las ventas de tu ecommerce
1. Escucha y conoce a tus clientes.
El primer paso para mejorar la experiencia de usuario es escuchar a tu base de clientes. Las opiniones del usuario final son las más importantes. Ya que pueden ofrecerte el conocimiento real sobre sus hábitos y comportamientos, evitando las especulaciones sin mayor sustento.
Escucha todas las críticas negativas y positivas. Son una fuente inagotable de información para implementar mejoras. Resuelve las consultas y responde con una solución a las quejas. Puedes utilizar formularios de comentarios o encuestas para comprender la experiencia de los clientes en tu sitio web.
Cuando solicitas comentarios activamente, haces que tus clientes sientan que valoras sus opiniones. Los clientes te brindarán muchos de los conocimientos útiles que necesitas para mejorar la experiencia del usuario. Por lo tanto, escucha activa y amablemente a tus clientes.
2. Crea un ecommerce que se adapte a los móviles.
En la actualidad existen más de 4320 millones de suscriptores de Internet móvil en todo el mundo. Eso es casi el 52% de la población mundial, por lo que es importante asegurarse de que tu tienda de comercio electrónico responde correctamente y al 100% a dispositivos móviles.
Esto realmente no es complicado de lograr, todas las plataformas líderes de comercio electrónico como HCL Commerce, BigCommerce, Adobe Commerce o B2BStore poseen la funcionalidad esencial y moderna para tener tiendas online que se ven perfectas en dispositivos móviles.
Otro hecho importante para recordar es que los usuarios de dispositivos móviles tienen 5 veces más probabilidades de abandonar una tarea si el sitio no está optimizado para usuarios de dispositivos móviles. Esto por sí aún consideras poco relevante poner atención hacia la optimización móvil.
3. Disminuye el tiempo de carga de tu tienda
Una de las razones más importantes, que llevan a las personas a comprar en línea es que desean hacerlo… rápido. Desde su hogar u oficina, para no acudir presencialmente o hacer fila para pagar los artículos de su carrito. Las compras en línea tienen que ver con la percepción que tenemos los seres humanos de: ahorrar tiempo. Y el tiempo dicen… es dinero.
¿Qué sucede si tu sitio web de comercio electrónico tarda una eternidad en cargarse?
La mayoría de los visitantes se irán de inmediato. Y es posible que nunca regresen. De hecho, el 40% de las personas abandona un sitio web si tarda más de 3 segundos en cargarse.
Perderás casi la mitad de tus clientes potenciales en cuestión de segundos... ¿Está sucediendo esto hoy en tu ecommerce? …deja que esto se asiente.
No puedo enfatizar lo suficiente la importancia del tiempo de carga para un ecommerce. El tiempo de carga ideal para los sitios web es de 1 a 2 segundos. Cuanto más rápido cargue tu tienda online, mejor será la experiencia de usuario. Además, ayudarás a mejorar tu posicionamiento en los resultados de búsqueda de Google.
Esto quizá puede ser un aspecto muy técnico. Porque implica elementos como el peso de las imágenes, las llamadas al servidor, la configuración de tu web hosting, la plataforma que utilizas etc. Por lo que necesitarás ayuda de un equipo especializado, pero, puedes encontrar una idea de la solución bajo el enfoque headless del comercio aquí.
4. Muestra la variedad de tus productos de forma organizada
Las personas son diversas y tus productos también deberían serlo. Es por eso que necesitas tener diferentes variaciones de productos. Especialmente si estás en el negocio de vender bienes de consumo.
Tus clientes se frustran si no pueden encontrar la variación deseada del producto. Es posible que tengas la variación del producto que desean tus clientes, pero si es complicado encontrar esa variación en una tienda online desorganizada, entonces el cliente simplemente se irá. Además, la frustración, como emoción, es archienemiga de las compras.
Mostrar variaciones de productos de forma organizada es una parte importante del diseño de experiencia de usuario. Es aquí, por ejemplo, donde entran tareas como buscar o filtrar. Hacer que tus productos y sus variaciones sean más fáciles de encontrar ayudará a tus clientes a elegir exactamente lo que están buscando. Aumentará las ventas y mejorará la percepción general del cliente sobre tu marca.
5. Mejora el diseño visual de tu ecommerce
La primera impresión del cliente de tu tienda en línea se basa en lo visual, en su diseño. Es lo que los diseñadores y desarrolladores llamamos Interfaz de Usuario (UI). Las plataformas de comercio electrónico modernas gestionan muy bien este aspecto.
Los elementos visuales de tu ecommerce tienen que ver con: La arquitectura de información de la tienda, la organización, el tamaño del texto, las imágenes del producto, la paleta de colores y la información clara en cada página de producto.
“El 75% de las personas forma su opinión sobre un sitio web en función de su estética”. (Fuente: BCS)
Como mencionamos antes, un diseño de experiencia de usuario de comercio electrónico considera las necesidades de los clientes. Para mejorar la experiencia de usuario actual de tu ecommerce, aplica uniformidad y consistencia al diseño web, facilitando la navegación de los usuarios. Asegúrate de que los elementos visuales que usas en tu tienda en línea puedan brindar una experiencia perfecta en todos los dispositivos.
6. Personalización, la clave de una buena experiencia de usuario.
Personalizar la experiencia es quizá el mejor método para cambiar la percepción actual de los clientes de tu ecommerce. Es la forma ideal en la que las marcas líderes de comercio electrónico crean fidelidad y ventas recurrentes. ¿A quién no le gusta volver a donde conocen bien tus gustos, la experiencia es agradable y además fácil? Piensa en ello por un momento.
Un beneficio sorprendente de la personalización es que hace que tus clientes se sientan valorados, lo que dispara el estímulo de forma directa a realizar una compra. A través del poder de la personalización, puedes ofrecer una mejor experiencia al cliente y mejorar tus ventas.
Esta es una lista resumen de lo que una experiencia personalizada puede ofrecer a los clientes:
- Mensajes y productos, según la ubicación geográfica.
- Recomendaciones de productos de acuerdo a la navegación e intereses de los clientes.
- Ofertas, productos y contenido en función de cuando el cliente accede a la tienda.
- Para clientes registrados, historial de compras, preferencias, intereses, datos personales y ofertas exclusivas según el perfil.
Como verás, son muchas las posibilidades que ofrece la personalización de la experiencia, que sin duda, tendrán impacto en la percepción de la marca y en el aumento de las ventas.
¡Ahora es tu turno!
Sin duda aún quedan más formas de mejorar la experiencia de usuario en un ecommerce. Desde Orienteed creemos que es una actividad que nunca termina y siempre es mejorable. Pero ahora que conoces que es el concepto y el diseño de la experiencia del usuario, así como su importancia para los negocios online, ¿Crees que la experiencia actual de tu tienda se puede mejorar? ¿En cuáles aspectos?.
Toca ponerse manos a la obra. A la larga, mejorando la experiencia integral de tu ecommerce traerá un impacto positivo, tanto en reputación como en el crecimiento de los ingresos de tu negocio.
